Customer Experience Maturity Model®

顧客志向に対する企業戦略のビジョンと、成功を手にするためのガイド。

コンテクストマーケティングのロードマップを作る 

組織が成熟度モデルで高いレベルに発展するにつれて、マーケティングの戦略価値も高まります。たとえば、着手段階の企業は基本的なWebサイト、アナリティクス、メール機能を使用しています。しかし、7番目の段階「生涯にわたる顧客」にいる企業はコンテクストインテリジェンスを活用して顧客の動作を把握および予測し、顧客がどこにいても最も関連性の高いコンテンツをリアルタイムで提供します。
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3つのマクロ相から構成される7つの段階

魅了

より多くの訪問者を引き寄せる vs. エクスペリエンスの最適化または訪問者に対する貴社の関連性を向上させる次の段階があります。

1. 着手 — 静的なWebサイト、基本的なアナリティクス、メールの一斉送信

2. 放出 — メールよりもチャネルが増え、コンテンツはアウトサイドインになります

3. 一致 — デジタル分野の目標が戦略的目的と一致し始めます

深耕

訪問者のエンゲージを高めてビジネスを強化する重要なデジタル分野の目標に転換させることに焦点を置いてます。次の段階があります。

4.最適化 — テストとパーソナライゼーション、コンテンツのモニタと最適化、改善されたカスタマーインテリジェンスの収集を行い、主要なカスタマーエクスペリエンスを向上させます

5. 育成 — より多くのチャネルをリンクさせて総合的なコンバージョンを高め、カスタマーエクスペリエンスを促進させます

支持

顧客の強い支持を創出することに焦点を置いています。これには、複数のチーム、システム、タッチポイントを通して顧客の価値あるインサイトが必要になります。次の段階があります。

6. 獲得 — 様々なオンラインとオフライン顧客データレポジトリをつなげ、顧客の単一ビューを強化します

7. 生涯にわたる顧客 — インテリジェンス、予測、敏捷性を含む顧客のインサイトを主要な競争上の優位として活用します

各段階における成熟戦略と測定基準

着手

  • ブランド志向のコンテンツ
  • SEO
  • メール配信
KPI: 使用するトラフィックとコンテンツ

放出

  • 追加したモバイル、ソーシャル、PPCチャネル
  • クロスチャネルで統合したメッセージ
KPI: Webおよびチャネルのアナリティクス

一致

  • キャンペーンの最適化
  • 顧客の質を評価する
  • クロスチャネルの効果を比較する
KPI:訪問ごとの価値、エクスペリエンス分析

最適化

  • パーソナライゼーション
  • A/Bテスト
  • 顧客の動作をトラッキングする
  • 個人のプロフィール
  • 共有するためのコミュニティ
KPI: 戦略的目的と一致させる

育成

  • 顧客志向、トリガを基盤としたダイアログ
  • 明示的・暗示的な顧客の動作を収集する
  • 自動化の流れ
KPI: ジャーニーの様々な段階におけるアクティビティ、エンゲージメント

獲得

  • タッチポイントを問わず顧客データをつなげる
KPI: 顧客のライフサイクル段階と結びつける

生涯にわたる顧客

  • データ主導のマーケティング
  • すべてのタッチポイントのデータが迅速で関連性が高く予測可能
  • 自動化されたデータの分析および最適化
KPI: 顧客の生涯にわたる価値、ロイヤルティ、保持

デジタル成熟度とは?

成熟度診断テストを受けると、業界における貴社の現状を把握いただけます。顧客とコンテクストをより深く知るための推奨をご覧になり、関連性の高いエクスペリエンスを時間や場所を問わず演出しましょう。

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